Itsepalvelu on vahvistuva trendi hotellialalla, sillä se vastaa modernin matkailijan odotuksiin joustavuudesta ja yksityisyydestä. Digitalisaation myötä moni palvelupolun kontaktipisteistä on automatisoitu tai siirtynyt verkkoon.

Asiakkaat kuulevat hotelleista perinteisen markkinointiviestinnän lisäksi erilaisten sosiaalisen median kanavien kautta. Asiakkaat voivat myös hoitaa monia vastaanottohenkilökunnan aiemmin suorittamia tehtäviä itsenäisesti, kuten sisään- ja uloskirjautumisen, huonevarauksia ja muita maksuja. Tämä vähentää odotusaikoja ja sujuvoittaa asiakaskokemusta. Tutkijat Dimitrios Buhalis ja Yeyen Sinarta kutsuvat ilmiötä englanninkielisellä termillä ”nowness service”, kuvaten asiakkaan tarvetta kokea olevansa palveluprosessissa entistä aktiivisempi toimija.

Haaga-Helian HosByte: Mara-alan älykäs monikanavamyynti -hankkeen taustatutkimuksessa kartoitettiin, miten 35 Uudellamaalla toimivaa hotellia käyttää verkkosivuillaan ja sosiaalisessa mediassa erilaisia digitaalisen myynnin keinoja, esimerkiksi kanta-asiakasohjelmia, uutiskirjeitä tai keskustelevia käyttöliittymiä eli chatbotteja. Koska hanke keskittyy pieniin ja keskisuuriin yrityksiin, kartoituksessa keskityttiin yksityisomisteisiin hotelleihin ja pieniin ketjuihin. Isot, yli 250 henkeä työllistävät ketjuyritykset jäivät kartoituksen ulkopuolelle.

Haaga-Helia on samaan tapaan aiemmin kartoittanut myös 50 suomalaisen pienen ja keskisuuren ravintolan digitaalista myyntiä. Sitä koskeva katsaus julkaistiin Vitriinissä 6/2024.

Digitaalisen myynnin nykytila

Digitaalista palvelupolkua mukaillen kaikki tutkimuksessa tarkastellut hotellit olivat aktiivisia sosiaalisessa mediassa. Suosituimmat sosiaalisen median kanavat olivat Facebook ja Instagram. Muutamalla oli lisäksi käytössä Linkedin, X ja YouTube. Yllättäen yhdelläkään tarkastelluista hotelleista ei ollut käytössä TikTokia.

Sosiaalisen median käytön suosiosta huolimatta vain muutama hotelli kertoi verkkosivuillaan tarjoamistaan vaikuttajayhteistyön mahdollisuuksista.

Verkkosivuillaan hotellit viestivät pääasiassa suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Osa viesti lisäksi muun muassa venäjäksi, saksaksi ja japaniksi.

Verkkosivut ja muut digitaaliset myyntikanavat mahdollistavat myös erilaisten aikarajattujen tarjousten mainostamisen. Hotelleista kolmanneksella oli tarkasteluhetkellä ajankohtainen tarjous, käytännössä Black Fridayhin tai Black Weekiin liittynyt banneri tai pop-up-ikkuna.

Kiinnostavana yksityiskohtana hotelli Valo oli brändännyt Black Week -tarjouksensa ”Green Weekiksi, jolloin vastuullisemmat palvelut ja huipputarjoukset yhdistyvät”.

Pitkäjänteistä heimonrakennusta

Uusasiakashankinta on usein yrityksille kalliimpaa kuin olemassa olevien asiakkuuksien syventäminen. Hotellit pyrkivät rakentamaan asiakasuskollisuutta pääasiassa kanta-asiakasohjelmin, jollainen löytyi selvästi viestittynä noin puolella tarkastelluista hotelleista. Valtaosalla oli lisäksi oma uutiskirje.

Tutkimukset ovat osoittaneet, että nykyasiakas on sitoutuessaan entistä tiedostavampi: kuluttajien omat arvot ohjailevat kukkaroa yhä useammin ja myös halu kuulua joukkoon resonoi.

Kenties tätäkin silmällä pitäen yli puolet hotelleista mainitsi verkkosivuillaan näkyvästi jonkin sertifikaatin. Yleisimmät olivat Sustainable Travel Finland ja Green Key. Muutamalla oli myös esimerkiksi Ekokompassi ja Joutsenmerkki. Kolme hotellia – Arthur, Helka ja Klaus K –  mainitsivat verkkosivuillaan omaavansa myös We Speak Gay -merkin.

Tekoälyä ja digitaalisia kaksosia

Perinteisempien digitaalisen myynnin työkalujen lisäksi löysimme esimerkkejä itsepalvelun viemisestä seuraavalle tasolle.

Kuudella hotellilla oli verkkosivuillaan chatbot, joka käytännössä oli usein kysytyt kysymykset -tyyppinen verkkosivujen navigointia helpottava virtuaaliavustaja. Viidellä hotellilla oli kuvien ja videoiden lisäksi myös 360°-kuvista rakennettu digitaalinen kaksonen.

Parhaimmillaan itsepalveluratkaisut eivät ainoastaan paranna asiakastyytyväisyyttä vaan myös pienentävät hotellien operatiivisia kustannuksia, sillä henkilökunnan ei tarvitse olla jatkuvasti läsnä rutiinitehtävien hoitamiseksi. Lisäksi ne mahdollistavat ympärivuorokautisen, nopean ja tehokkaan palvelun, mikä on erityisen arvokasta globaalissa matkailussa. Aikavyöhykkeiden eroista johtuvat aikataulut eivät enää rajoita asiakaspalvelun tai myyntiedustajan saatavuutta, mikä lisää hotellien kilpailukykyä ja vastaa paremmin kansainvälisten matkailijoiden tarpeisiin.

Euroopan unionin osarahoittamassa HosByte: Mara-alan älykäs monikanavamyynti -hankkeessa tullaan vuosina 2025–26 luomaan LinkedIniin avoin Elämysteknologia -innovaatioekosysteemi, jossa törmäytetään mara-alan pk-yrityksiä teknologiastart-upeihin ja sitä kautta yhteiskehitetään ja pilotoidaan erilaisia prototyyppejä. Hanke keskittyy digitaalisiin alustoihin, tekoälyyn, palvelurobotiikkaan, XR-teknologiaan sekä vastuullisuuteen myyntivalttina. Tervetuloa mukaan kehittämään liiketoimintaa.